Contrôle qualité en centre d’appels : la solution IA pour les managers

En tant que manager, vous savez à quel point il est essentiel de contrôler la qualité des interactions entre les conseillers et les clients. Mais cette tâche est extrêmement chronophage. Avec l’IA, vous pouvez optimiser ce processus en passant d’une analyse manuelle de seulement 2 % des appels à une analyse automatique pouvant atteindre 100 %, et ainsi libérer du temps pour développer les compétences de vos conseillers et disposer des informations nécessaires pour prendre les meilleures décisions.

L’apport de l’IA dans le contrôle qualité

Grâce à AlloIntelligence, notre solution de contrôle qualité, transformez les centaines d’heures consacrées à la double écoute en temps précieux dédié à la relation humaine et à la prise de décision stratégique. Aujourd’hui, la puissance de notre moteur d’IA permet :

• une transcription très précise, pour le coaching et le contrôle qualité à grande échelle
• l’analyse NLP des sentiments et des intentions des clients
• l’identification et la séparation des locuteurs, pour distinguer la voix du conseiller de celle du client
• la détection des silences et l’analyse des temps d’attente et des délais de réponse

Analysez jusqu’à 100 % des interactions

Avec AlloIntelligence, analysez jusqu’à 100 % de vos interactions client, contre 2 % habituellement en manuel. Prenez des décisions éclairées pour améliorer l’expérience client à partir d’un échantillon d’appels réellement représentatif.

Obtenez des scores qualité

Saisissez votre grille qualité : AlloIntelligence la lit et analyse tous les appels selon vos critères. Avec la solution Grid Refine d’AlloBrain, l’IA pose d’elle-même des questions pour ajuster la grille qualité, en comprendre toutes les subtilités et atteindre ainsi la même qualité de jugement qu’un manager expérimenté.

À partir de la grille qualité, chaque appel est analysé sur l’ensemble des critères afin de lui attribuer une note globale ainsi qu’une note par catégorie. Retrouvez le détail de chaque analyse dans votre vue manager.

Supprimez le travail post-appel

Entre deux appels, les conseillers doivent effectuer un travail fastidieux pour qualifier l’appel et le résumer. Ce travail, bien que très important, peut être automatisé par l’IA.

Pour chaque appel, la solution de contrôle qualité d’AlloIntelligence prend en charge les tâches post-appel, afin que le conseiller puisse se concentrer sur ses appels, là où son expertise et son empathie apportent une vraie valeur. Le résultat de l’analyse est directement envoyé dans vos systèmes d’information (CRM), avec les informations suivantes :

• Résumé automatique de l’appel
• Analyse des thématiques et des émotions
• Métadonnées

Misez sur le coaching : développez les compétences de vos conseillers grâce à l’IA

Obtenez des recommandations de coaching pour vos conseillers

Sur votre tableau de bord, repérez les conseillers qui surperforment et ceux qui sous-performent par thématique. Cette vue permet d’identifier rapidement les conseillers en difficulté face à certains comportements clients, comme les objections sur le prix, et de pousser un module d’e-learning dans leur espace personnel en un clic.

Apportez votre regard d’expert

Consultez le détail des appels par conseiller. Obtenez la liste de tous les appels où il a rencontré des difficultés, ainsi que les moments clés de l’appel à écouter, et ajoutez vos propres commentaires sur une situation.

Espace personnel

Suivez la performance des conseillers sur leur tableau de bord, à l’aide d’indicateurs clés tels que :

• FCR (taux de résolution au premier appel)
• AHT (durée moyenne de traitement)
• Nombre moyen d’appels par jour
• Score qualité moyen
• Axes d’amélioration
• Réussites

Laissez des commentaires, planifiez la prochaine session de coaching. Suivez l’évolution de la performance des conseillers par critère et mesurez l’impact des sessions de coaching sur leurs résultats.

En s’appuyant sur des solutions d’IA comme AlloIntelligence, les centres d’appels peuvent révolutionner leur approche du contrôle qualité. Cette transformation numérique accroît l’efficacité opérationnelle, améliore l’expérience client et favorise le développement professionnel des conseillers. Adoptez l’IA et laissez-la vous guider vers l’excellence du service client.