Notre client
Sofinco, marque commerciale de Crédit Agricole Consumer Finance, spécialiste du crédit à la consommation, cherchait un partenaire pour optimiser son expérience client et améliorer sa réputation en ligne.
Le défi
La réputation en ligne est une priorité absolue pour Sofinco. Sur le marché très concurrentiel du crédit à la consommation, les consommateurs comparent les différents acteurs sur des sites comme Trustpilot. Sofinco cherchait un partenaire pour fluidifier le parcours client après l’expérience, afin de faciliter le partage des expériences positives en ligne, d’automatiser les réponses aux avis négatifs ou de déclencher une alerte selon leur intensité.
Action
Collecte et analyse des avis
Sofinco s’est équipée de la solution AlloReview pour recueillir les retours vocaux et écrits de ses clients après une demande de crédit en ligne. Les retours sont analysés en temps réel par notre IA, pour comprendre la satisfaction des clients et les sujets qu’ils abordent.
Personnalisation du parcours
Le parcours qui suit le retour est ainsi personnalisé selon la satisfaction du client. Les clients satisfaits peuvent partager leur avis en un clic sur Trustpilot, grâce à une intégration avec AlloReview. Les clients insatisfaits reçoivent une réponse en temps réel pour traiter leur insatisfaction, avant de pouvoir publier leur avis en ligne. Les équipes de Sofinco ont ainsi pu personnaliser le parcours de retour pour optimiser leur réputation en ligne et placer le client au centre.
