Schneider Electric est un groupe multinational français, leader de l’automatisation numérique et de la gestion de l’énergie. Avec des solutions pour les logements, les bâtiments, les data centers, les infrastructures et l’industrie, Schneider Electric associe technologies de l’énergie, automatisation en temps réel, logiciels et services pour proposer à ses clients des solutions innovantes et durables.
LE DÉFI
Avec des dizaines de gammes de produits dans plusieurs pays, Schneider Electric reçoit plus de 200 000 e-mails et tickets de support chaque année. Ces demandes, qui viennent de clients très divers (particuliers, électriciens, bureaux d’études, installateurs), portent sur des problèmes variés : raccordement ou compatibilité d’un produit, compréhension de la notice, etc. Leur traitement est chronophage, implique plusieurs niveaux d’intervention et mobilise de nombreuses ressources internes. Par ailleurs, l’analyse manuelle de ces e-mails et tickets ne permet pas d’exploiter pleinement l’information pour améliorer les produits et le service client.
LA SOLUTION
Schneider Electric a choisi de s’équiper de la solution AlloIntelligence. Multilingue, la solution récupère et analyse automatiquement les e-mails et tickets de support de plus de 20 pays. Grâce à notre technologie d’analyse sémantique, les problèmes rencontrés sont identifiés et classés de façon très fine. Chaque équipe produit et support est alertée en temps réel lorsqu’un retour concerne son périmètre, et les tâches sont attribuées automatiquement selon l’urgence de la demande. Un assistant de réponse aux demandes similaires fait en outre gagner du temps aux équipes support au quotidien.
LES RÉSULTATS
Le déploiement d’AlloIntelligence chez Schneider Electric a produit des résultats significatifs, pour l’optimisation du service client comme pour l’amélioration des produits :
- Le temps nécessaire pour identifier un problème sur une gamme de produits est passé de 7 jours à 1 jour, pour plus de réactivité et d’anticipation.
- Les équipes support gagnent entre 5 et 10 minutes par e-mail ou ticket traité grâce à l’assistant de réponse, ce qui améliore leur efficacité et leur satisfaction.
- Le nombre de tickets Salesforce a baissé de 15 % sur les sujets les plus fréquents, signe d’une meilleure compréhension des problèmes rencontrés et des améliorations apportées aux produits.
La collaboration entre Schneider Electric et AlloBrain montre bien comment une solution d’analyse sémantique peut transformer les défis liés à la gestion des données non structurées en opportunités d’amélioration et de croissance. Les résultats obtenus démontrent l’efficacité de notre solution et sa capacité à s’adapter aux besoins spécifiques d’un leader de son secteur.
Vous aussi, vous voulez optimiser votre service client et exploiter tout le potentiel de vos données ? Parlez-en à notre équipe commerciale.
