Présentation
La Direction interministérielle de la transformation publique (DITP) est en première ligne de la transformation des services publics en France, à travers la plateforme Services Publics+. Chargée de traiter environ 300 000 contacts de citoyens par mois, la DITP faisait face à des délais de réponse trop longs et avait besoin de mieux comprendre et analyser les retours reçus.
Le défi
Pour la DITP, l’enjeu principal était de réduire nettement le délai de réponse, afin de montrer aux citoyens que leurs retours sont entendus et suivis d’effet : l’objectif était de passer d’un délai moyen de 19 jours à 5 jours. Il fallait aussi, de toute urgence, collecter davantage de retours et les analyser en profondeur, pour faire émerger des enseignements concrets et des axes d’amélioration des services publics fondés sur les préoccupations réelles des citoyens.
Solution et résultats
Le déploiement d’AlloReview
AlloReview a joué un rôle central dans l’amélioration de la collecte des retours. La solution permet aux citoyens de s’exprimer plus facilement, à l’écrit comme à la voix, pour une expérience plus fluide et plus inclusive. Bien plus qu’un outil de collecte, AlloReview s’appuie sur une IA de pointe qui analyse en profondeur l’ensemble des réponses reçues, pour identifier et comprendre les problèmes et irritants de fond que rencontrent les citoyens. En analysant 100 % des retours, AlloReview fournit des enseignements et des recommandations précieux pour améliorer le service, et permet à la DITP de traiter rapidement les préoccupations des citoyens.
L’automatisation des réponses
Pour répondre efficacement aux demandes et aux retours des citoyens, la DITP a déployé AlloBot, une solution distincte mais complémentaire d’AlloReview. AlloBot aide les agents du service public à rédiger en un clic des réponses rapides, exactes et respectueuses aux demandes des usagers. Capable de produire en une seconde des réponses complètes et sans erreur, AlloBot est devenu un outil indispensable pour les agents qui traitent des demandes très variées, y compris celles liées à l’Assurance Maladie. Cette rapidité de rédaction a non seulement renforcé l’efficacité des agents, elle a aussi fortement réduit le délai de réponse, jusqu’à atteindre l’objectif ambitieux d’une moyenne de 3 jours, contre 19 au départ.
Un impact cumulé
Avec AlloReview et AlloBot, la DITP a rationalisé l’analyse des retours et la rédaction des réponses. La complémentarité des deux outils a permis une réduction remarquable du délai de réponse, une hausse significative du nombre de retours collectés et une compréhension plus fine des problèmes soulevés par les citoyens, avec à la clé un taux de satisfaction de 82 % chez les agents.
