Notre client
Emma est une entreprise internationale spécialisée dans la vente de matelas en ligne. Parmi les entreprises du sommeil à la croissance la plus rapide en Europe, Emma mise sur des solutions d’expérience client innovantes pour gagner des parts de marché.
Le défi
Face à la multiplication des acteurs du matelas en ligne, Emma veut se démarquer sur deux axes.
Mieux comprendre ses clients
Pour améliorer son offre, Emma s’est associée à AlloReview afin de mieux comprendre les besoins et les attentes de ses clients, ainsi que leurs motifs de satisfaction et d’insatisfaction. Pour Emma, la connaissance client répond à la fois aux enjeux d’acquisition et de fidélisation.
Améliorer sa note sur les plateformes d’avis
La note Trustpilot est un enjeu majeur pour Emma, car les acheteurs de matelas accordent une grande importance aux avis en ligne pour s’assurer de la fiabilité et de la qualité du vendeur.
Action
Emma Sleep a adopté la solution AlloReview pour collecter davantage d’avis clients grâce aux retours vocaux. Les avis vocaux sont cinq fois plus riches en informations que les outils de collecte traditionnels, ce qui permet de mieux comprendre les besoins et les attentes des clients.
Tous les avis sont analysés en temps réel par notre IA, qui comprend le langage naturel et détecte la satisfaction du client et les sujets abordés. Le parcours qui suit le retour est ainsi personnalisé en temps réel, pour orienter le répondant selon des critères définis à l’avance. Un client satisfait peut partager son avis en un clic grâce à notre intégration avec Trustpilot. Aux clients insatisfaits, nous proposons d’appeler le service client concerné ou de laisser leurs coordonnées pour être recontactés.
- Un parcours après retour personnalisé grâce à l’IA
- Plus d’avis positifs sur Trustpilot
