Le défi
Acteur majeur du marché, Groupama Gan Vie traite des centaines de milliers d’appels via ses conseillers. L’entreprise faisait face à un défi de taille : des milliers d’appels restaient insuffisamment analysés, faute d’outil adapté. L’enjeu : automatiser l’évaluation de situations très variées (intentions, satisfaction, moments de vie, conformité) et guider les conseillers en direct pour sécuriser et optimiser les scripts d’appels sortants, sans alourdir leur charge mentale.
La solution
Sélectionné dans le cadre de Volt’terre, le programme d’innovation de Groupama, AlloBrain a déployé une méthode structurée en deux temps. 1. AlloIntelligence (Quality Monitoring) : analyse d’un premier échantillon de plus de 5 000 enregistrements pour générer des synthèses, détecter les intentions et vérifier la conformité aux scripts. 2. Live Assist (conseiller augmenté) : activation d’un outil en temps réel qui analyse le flux audio en direct pour proposer au conseiller le script idéal selon la situation détectée.
L’impératif de conformité et le besoin de guidage en direct
- Les limites de l’échantillonnage manuel : Faute de solution technologique performante, Groupama Gan Vie ne pouvait contrôler qu’une fraction des conversations. Les moments clés de l’appel et la qualité réelle du traitement étaient difficiles à standardiser à grande échelle.
- La multiplicité des situations métier : Un conseiller en assurance doit s’adapter instantanément à des contextes très variés (changement de situation familiale, détection de signaux faibles, opportunités commerciales). Chercher mentalement la bonne procédure pendant un appel sortant casse le fil de l’échange.
- Traçabilité et suivi après l’appel : Synthétiser avec précision, suivre les engagements pris et détecter les situations critiques (dossiers incomplets, problèmes récurrents) demandait un temps administratif précieux, au détriment du temps de relation client.
La mise en œuvre
- Preuve de valeur (Volt’terre saison 3) : Une phase pilote décisive menée sur de vrais enregistrements du réseau spécialisé de GGVie, pour valider la pertinence des algorithmes d’IA sur le jargon de l’assurance.
- Modélisation IA sur mesure : Configuration de plus de 10 typologies de cas d’usage à forte valeur (de la connaissance client aux gains commerciaux), ajustées précisément aux exigences de Groupama et à ses scripts réglementaires.
- Un déploiement ciblé et synchrone : Passer de l’écoute à froid à l’intégration en direct. L’IA écoute, transcrit et interagit en arrière-plan pour que le conseiller se concentre à 100 % sur l’échange humain.
Impact opérationnel et résultats
- Une précision technologique saluée : Les recettes ont révélé un taux de précision exceptionnel : 98 % des intentions et 92 % des synthèses IA ont été validées comme conformes et fiables par les experts métier de Groupama.
- Fini l’échantillonnage partiel : À terme, 100 % des flux transmis seront analysés et notés automatiquement. Les managers disposent d’une vue d’ensemble, et chaque conseiller reçoit un retour individualisé et constructif (points forts, axes de progrès).
- Un quotidien transformé pour les collaborateurs : Grâce au guidage dynamique d’Allo Live Assist, les conseillers n’ont plus à chercher la procédure pendant l’appel. Les conversations se recentrent naturellement sur l’écoute active. Les situations critiques sont en outre repérées sans délai pour être traitées en priorité.
Prochaines étapes
- Mise en production à grande échelle : Finalisation de l’interconnexion avec l’infrastructure téléphonique pour étendre le binôme Quality Monitoring + Live Assist à l’ensemble des appels de Groupama Gan Vie.
- Extension à tout l’écosystème Groupama : Réplication du dispositif dans de nouvelles entités, à commencer par un pilote sur l’activité Épargne salariale, avant un déploiement unifié à l’échelle du groupe.
