Les enjeux
LinkCity, entreprise attachée à la fidélité de ses clients, rencontrait des difficultés de rétention. Plus de 80 % des clients qui la quittaient n’avaient pas répondu aux enquêtes de satisfaction, malgré un taux de retour plutôt élevé, de 60 %. Sur le terrain, les chefs de projet de LinkCity pouvaient être à l’origine d’une mauvaise expérience client, sans que le siège dispose des informations nécessaires pour traiter ces insatisfactions avant qu’il ne soit trop tard.
La solution
Pour résoudre ce problème de rétention, LinkCity s’est appuyée sur la qualité et les fonctionnalités des questionnaires AlloReview. Un questionnaire envoyé à tous les clients, avec un taux de retour de 75 %, a fourni des retours détaillés, exploitables par l’équipe centrale pour traiter les insatisfactions. Des actions automatisées ont été mises en place : un retour négatif déclenche une réponse personnalisée pour traiter le problème et crée un ticket dans le CRM, afin que les équipes suivent la situation du client. Les non-répondants (25 % des cas) ont été contactés par le service client de LinkCity pour obtenir leurs réponses.
Les résultats
Le déploiement d’AlloReview a divisé par deux le taux d’attrition de LinkCity, grâce à une meilleure compréhension des frictions client et à l’automatisation de tâches qui rend le service client plus efficace. Seuls 15 % des clients partis sur la période n’avaient pas répondu à l’enquête de satisfaction, ce qui a permis à LinkCity de mieux comprendre les raisons de leur départ et d’agir en conséquence pour améliorer leur parcours.
