Le défi
Parachut Assurance est un acteur majeur de l’assurance de personnes en France et en Europe. Avec plus d’un million d’assurés sur le continent, l’entreprise place le client au cœur de toutes ses décisions et travaille en continu à améliorer sa satisfaction.
Les équipes de Parachut Assurance faisaient face à un défi de taille : comprendre la satisfaction des clients vis-à-vis de la qualité de leur support téléphonique. Avec plus de 50 000 appels traités chaque année, il était essentiel de recueillir des informations précises et exploitables sur l’expérience vécue par les clients lors de ces échanges.
Les solutions
Pour y répondre, Parachut Assurance s’est tournée vers AlloBrain et sa solution AlloReview. À la fin de chaque appel, les clients sont invités à rester en ligne pour partager leur expérience et leur satisfaction vis-à-vis du support. Ce dispositif simple permet de recueillir un retour sur environ un appel sur quatre, et donc de mieux comprendre la qualité du support.
Les retours laissés par les clients sont analysés en temps réel, pour apporter une réponse personnalisée selon les commentaires formulés. Les résultats sont restitués dans un tableau de bord, qui donne à Parachut Assurance une vision claire de la satisfaction client par sujet de support et fait ressortir les points de frustration.
Les résultats
Grâce à AlloReview, Parachut Assurance a collecté 5 fois plus de retours qu’auparavant. Les enseignements obtenus ont permis d’améliorer nettement le CSAT (satisfaction client) des appels téléphoniques, passé de 3 à 4,2 en seulement 5 mois. Cette progression montre l’efficacité de la solution AlloReview et l’expertise d’AlloBrain en analyse sémantique, qui permet de comprendre finement les sujets abordés par les clients.
La collaboration entre Parachut Assurance et AlloBrain a permis d’optimiser la satisfaction client et d’identifier des axes d’amélioration du support téléphonique. Les résultats obtenus montrent l’importance d’une solution d’analyse sémantique performante pour les entreprises engagées dans la qualité de leur relation client.
