Contexte
Studi est l’un des principaux acteurs français de la formation en ligne. Il accompagne des milliers d’étudiants dans des parcours très variés. Avec une communauté aussi large, et qui grandit, les équipes support peinaient à suivre le flux continu de questions : beaucoup étaient répétitives, mais toutes appelaient une réponse rapide.
Les étudiants attendaient un support instantané, 24h/24 et 7j/7, alors que les conseillers n’étaient disponibles qu’aux heures de bureau. Résultat : des délais, de longues attentes, et un temps précieux des conseillers consacré à des tâches répétitives plutôt qu’aux cas complexes. Studi avait besoin d’une solution qui améliore à la fois l’expérience étudiante et l’usage de ses ressources internes.
Un support plus intelligent, une expérience plus humaine
Avec le chatbot d’AlloBrain, Studi n’a pas seulement automatisé l’orientation des demandes : l’établissement a transformé l’expérience du support, pour les étudiants comme pour les équipes.
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Pour les étudiants
- Des réponses claires, moins de frustration : plus besoin d’attendre des heures, voire des jours, pour une réponse simple. Le chatbot apporte des réponses claires et structurées, qui aident les étudiants à avancer sereinement.
- Rassurés à toute heure : question tardive sur un examen ou démarche administrative urgente, le chatbot est toujours disponible. Les apprenants gagnent en tranquillité d’esprit et se sentent accompagnés en permanence.
- Un accompagnement personnalisé : au lieu de réponses génériques de FAQ, le système adapte ses réponses à la situation de l’étudiant (statut d’un report d’examen, éligibilité, etc.), ce qui rend chaque échange pertinent et humain.
Pour les équipes support
- Plus de temps pour les échanges qui comptent : en prenant en charge les tâches répétitives et à faible valeur, le chatbot libère les conseillers pour les cas sensibles ou complexes, là où l’empathie et l’expertise font la différence.
- Plus de satisfaction au travail : les conseillers n’ont plus à répondre des centaines de fois par semaine aux mêmes questions. Ils peuvent se consacrer à la résolution de problèmes, à l’accompagnement et à une relation plus forte avec les étudiants.
- Une collaboration fluide avec l’IA : grâce à l’escalade intelligente, les étudiants arrivent chez les conseillers avec un contexte déjà recueilli, pour des échanges plus rapides et plus productifs.
Les actions menées par AlloBrain pour Studi
Conception d’un parcours conversationnel structuré
- Mise en place de vérifications de satisfaction (par exemple « Êtes-vous satisfait de la réponse ? »)
- Moins de transferts inutiles, en guidant les étudiants à travers plusieurs étapes avant toute escalade
Des mécanismes d’orientation intelligents
- Orientation des étudiants vers le bon canal de support :
- Service Relation Apprenant (SRA) pour les questions administratives
- Forums pédagogiques ou propres à chaque cours pour les questions d’apprentissage
- Escalade vers un conseiller uniquement lorsque c’est nécessaire
Gestion intégrée des reports d’examen
- Traitement automatisé des statuts (en cours, accepté, refusé, éligible, etc.)
- Des messages clairs et personnalisés pour chaque cas
- Des équipes support libérées des relances répétitives
Une IA au comportement responsable
- Filtrage automatique des données sensibles ou personnelles
- Refus courtois pour les demandes hors périmètre ou relevant du soutien émotionnel
- Détection de la langue pour des conversations multilingues fluides
Un pilotage et des analyses renforcés
- Des mécanismes pour suivre l’issue des conversations (résolues ou transférées)
- La possibilité pour Studi d’analyser pourquoi certaines conversations ont été escaladées (limite du bot ou connaissance manquante)
- Une feuille de route pour une optimisation continue
Résultats
Le chatbot IA est rapidement devenu un pilier de la stratégie de support étudiant de Studi :
- Plus de 10 000 conversations par mois traitées automatiquement
- Une disponibilité 24h/24 et 7j/7 : les étudiants obtiennent une réponse à tout moment
- Une charge de travail nettement réduite pour les conseillers, disponibles pour les cas complexes
- Un support évolutif, prêt à grandir avec le nombre d’étudiants de Studi
Conclusion
En concevant une solution qui associe intelligence artificielle, logique d’orientation et suivi de la performance, AlloBrain a aidé Studi à transformer son support étudiant. La collaboration ne s’est pas limitée à répondre aux questions : elle a amélioré le parcours étudiant, optimisé les opérations et posé les bases d’une innovation continue.
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