Maîtrisez le contrôle qualité avec AlloBrain : la solution simple pour analyser vos appels

Soyons honnêtes : suivre la qualité du service client peut vite devenir écrasant, surtout quand chaque interaction compte. Dans notre dernier article, nous avons vu comment l’IA transforme le Contact Center. C’est pourquoi j’étais ravi de découvrir la plateforme Quality Monitoring (QM) d’AlloBrain, un outil qui ne se contente pas de simplifier la vie des managers : il transforme réellement la façon dont les entreprises abordent le contrôle qualité, sans les noyer sous une charge de travail supplémentaire.

Avec AlloBrain, les managers n’ont plus à écouter des appels au hasard en espérant tomber sur les bons. Grâce à la magie de l’IA, ils peuvent analyser jusqu’à 100 % des appels enregistrés ! Ils disposent ainsi d’une vision fidèle et complète de chaque interaction client. Au lieu de passer des heures à écouter des appels, ils peuvent se recentrer sur l’essentiel : coacher les conseillers et les aider à progresser.

Alors, qu’est-ce qui rend le QM d’AlloBrain si différent ?

Voici pourquoi le contrôle qualité d’AlloBrain change la donne :

• Couverture complète des appels : fini la sélection de quelques appels « représentatifs », vous pouvez désormais tous les voir.
• Analyse instantanée : les appels sont évalués dès qu’ils sont terminés. Aucune attente.
• Mise en place ultra-rapide : vous pouvez charger vos grilles qualité existantes directement sur la plateforme.
• Analyse de haute qualité : l’IA spécialisée d’AlloBrain, associée à une technologie propriétaire et très performante de Speech-to-Text (STT), fournit des insights adaptés à votre secteur.
• Des insights sans effort : des scores et des résumés générés automatiquement vous montrent où les conseillers excellent et où ils ont besoin d’accompagnement.
• Un meilleur coaching, moins d’approximations : les données offrent aux managers une base idéale pour former les conseillers.

AlloBrain se charge vraiment du « gros du travail », ce qui permet aux managers de retrouver leurs équipes et de laisser de côté les tâches répétitives. Voyons maintenant comment configurer vous-même votre grille QM.

Configurer votre propre grille de contrôle qualité

Cette partie est vraiment passionnante. AlloBrain rend le passage de l’analyse manuelle à l’analyse automatisée des appels quasiment transparent. Il vous suffit d’importer votre grille qualité actuelle sur la plateforme. AlloBrain reprend ces grilles et les adapte directement sur la plateforme.

Voici un aperçu de la façon dont vous pouvez utiliser vos propres grilles :

• Items binaires : comme une check-list. Des questions simples par « oui » ou « non », par exemple « Le conseiller a-t-il remercié le client ? »
• Items composés : des questions plus complexes qui évaluent plusieurs éléments à la fois.
• Indicateurs à plusieurs niveaux : une notation sur une échelle, pour voir dans quelle mesure le conseiller a réussi chaque étape.

L’outil est suffisamment flexible pour que votre système actuel, quel qu’il soit, s’adapte facilement à AlloBrain. Il suffit de l’importer, et c’est parti.

De plus, AlloBrain vous permet de tester individuellement les items de votre grille qualité pour vérifier que l’IA les comprend correctement. En prévisualisant l’interprétation de chaque critère par l’IA, vous vous assurez que même les critères complexes sont appliqués de manière cohérente, ce qui vous donne toute confiance dans la précision et la clarté de votre analyse. Importez, testez, et c’est parti.

Un accès simple à vos données audio

Une fois votre grille qualité en place, AlloBrain vous permet de connecter vos données audio sans effort. Que vous importiez des appels enregistrés ou que vous vous connectiez à vos systèmes de téléphonie (comme Genesys, Avaya, Nice), l’intégration en temps réel devient très simple.

• Imports manuels : il suffit de glisser-déposer vos fichiers audio, et AlloBrain les analyse instantanément.

• Intégration à la téléphonie : AlloBrain analyse automatiquement les appels de votre système au fil de l’eau.

Avec tout centralisé au même endroit (audio, transcriptions et scores qualité), il devient simple de suivre et d’optimiser la performance des conseillers, en temps réel. Ce processus simplifié vous permet de transmettre des retours percutants plus rapidement que jamais.

L’analyse d’appels en situation réelle

Imaginez : vous avez importé l’enregistrement d’un appel sur la plateforme QM d’AlloBrain. La performance du conseiller est évaluée sur des fondamentaux comme la présentation de l’entreprise, les remerciements au client ou le fait de l’appeler par son nom. Mais ce n’est qu’un début. AlloBrain va plus loin et évalue des critères d’interaction complexes, de l’empathie et de la clarté jusqu’au respect de protocoles spécifiques.

AlloBrain prend en charge l’intégralité de l’analyse : il note automatiquement chaque point de l’interaction et fournit un score de performance global. Vous obtenez ainsi une compréhension plus fine de la qualité des appels et de l’efficacité des conseillers.

• Une configuration simple : AlloBrain suit la grille qualité que vous avez créée pour vérifier que le conseiller a bien tout couvert.
• Des insights clairs : des check-lists aux notations plus complexes, vous savez où vos conseillers excellent et où un peu d’accompagnement supplémentaire leur serait utile.

Une fois l’évaluation terminée, le résumé de l’appel est immédiatement disponible, avec le score global ainsi que les éventuelles auto-évaluations et commentaires des managers. Vous pouvez également exporter un rapport PDF détaillé, pratique à partager et à intégrer à vos reportings, pour suivre facilement la performance des conseillers et garantir une amélioration continue.

En résumé : pourquoi AlloBrain se démarque

Avec AlloBrain, vous pouvez enfin dire adieu à l’échantillonnage aléatoire d’une petite fraction de vos appels. Analyser 100 % de vos interactions vous donne une vision fidèle de la performance de votre équipe. Et comme l’automatisation se charge du gros du travail, vous gagnez du temps, de l’énergie et de l’argent, tout en offrant à chaque client un service de premier ordre.

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