AlloBrain

Solution

To address this, the operator deployed the AlloBrain suite (AlloBot and AlloIntelligence) to automate end-to-end request processing in the customers' natural language. This approach now allows nearly 6 out of 10 billing inquiry requests to be resolved autonomously and continuously monitors quality across more than 300,000 calls per month.

Problématique

Le défi de la "darija réelle" et du pilotage de la qualité à l'échelle

Une complexité linguistique unique : Orange Maroc gère chaque mois des centaines de milliers d'appels (plus de 300 000) dans une langue exclusivement orale : la darija réelle. Les clients y alternent naturellement et au sein d'une même phrase entre l'arabe marocain, le français et parfois l'anglais.
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L'échec des solutions standards du marché : Les voicebots précédemment testés par l'opérateur utilisaient un arabe classique ou égyptien sur lequel quelques mots marocains étaient plaqués. Cette voix artificielle et non adaptée a provoqué le rejet des clients comme des équipes internes.
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Un contrôle qualité partiel et fardeau : L'évaluation des performances reposait sur l'écoute manuelle d'un échantillon de quelques pour cent à peine des appels. Ce processus était long, fragmentaire, difficile à harmoniser entre les équipes et basé sur des audits trop espacés dans le temps.
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Des contraintes de gestion strictes : L'enjeu majeur consistait à offrir un service client fluide, naturel et disponible 24/7, sans alourdir les coûts opérationnels, sans sacrifier la qualité et en maintenant une conformité RGPD de bout en bout.

Mise en place

Suite cohérente : Déploiement d’AlloBot (voicebot agentique) et d’AlloIntelligence (analyse qualité).
Intégration API : Branchement direct et léger sur les outils existants : téléphonie, CRM et base de facturation.
Autonomie métier : Configuration des parcours, du lexique et des grilles d'évaluation en langage naturel par les équipes, sans code.
Souveraineté : Exécution sur l'infrastructure dédiée d'AlloBrain, sans transfert à des tiers ni réutilisation des données.

Prochaines étapes

Nouveaux parcours

Extension d'AlloBot à la rétention, au recouvrement et au suivi de commande.

Aide aux conseillers

Déploiement de l'assistance en temps réel pour guider les agents lors des moments relationnels sensibles.

Impact sous 3 mois

Automatisation

Près de 60 % des demandes d'explication de facture réglées de bout en bout par le bot, en moins d'une minute.

Couverture qualité

Passage d'un échantillon marginal à 100 % des appels analysés (+300 000 appels/mois).

Performance

Plus de 95% de justesse avec  une gestion parfaite du mix  darija / français / anglais

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Challenge